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平台订房与实际入住空间不符 客户怀疑商家以次充好


(资料图片仅供参考)

商家提供房型图片与王先生实际入住照片对比(来源:受访者)

信网8月30日讯(记者 耿润)“和朋友来青岛看海,在美团提前预定了两晚酒店,平台上显示的房型图片跟我实际入住的房间大小完全不符,床旁边的空间连行李箱都打不开。”8月24日,游客王先生向信网(热线0532-80889431)反映,自己与朋友来青岛旅游时,在揽海听风智选酒店小麦岛店预定了两晚商务大床房,可入住后才发现该房间非常狭小,与预定时酒店所展示的图片不符。对此,美团平台官方客服表示,在接到顾客反映后,工作人员第一时间在线上对照片进行比对,核实后与顾客协商赔偿80元作为补偿,下一步平台将会安排业务经理去酒店实地进行考察。

“预订房间时,酒店提供的房间照片显示床尾到电视墙之间有很大空间,我这个房间的床尾到电视墙也就三四十厘米,都没法正常通过,侧面还和墙角贴在一起,根本就是两个房型。”8月14日,王先生与朋友来到青岛,因为想去海边看日出,就定了一个离海边较近的宾馆。据王先生介绍,自己当天到达宾馆已经晚上11点多,发现房间局促与酒店展示图片不符后,立即联系了酒店前台提出换房,但遭到拒绝。“七百多元两晚的酒店,怎么跟平台上展示的一点都不像?”随后王先生打开该房型的相关评论发现,其他房客所展示的房间大小均与商家宣传图一致,只有自己的房间不符。此时,王先生开始怀疑商家以次充好,将“特价房”安排给他们入住。

为进一步了解事件的详情,信网联系了揽海听风智选酒店小麦岛店的工作人员。据工作人员介绍,商务大床房分为两个房型,都是随机分配,其照片在美团平台上也均有发布。虽不能保证每一间房都是一模一样,但面积都是16到18平方米。“包括像卫生间位置还有房间内的摆设,结合起来在视觉上可能会和照片有一定差别。”该工作人员向信网表示,该房客当天入住是218号房间,大概面积在16平方米,“在面积上确实会小一些。”

信网从美团官方客服处了解到,在入住当晚王先生就将此事反映到平台,工作人员第一时间在线上对顾客上传的图片进行比对,初步核实后与顾客协商赔偿80元作为补偿。对此情况,平台表示将会安排业务经理去酒店实地进行考察。

针对王先生所遇到的情况,山东文康律师事务所刘伟娜律师认为,消费者从网上订酒店房间,无法到实地进行考察或者对比,所以经营者应本着诚实信用的原则,提供包括图片在内的相关房间真实信息。依据《消费者权益保护法》,若经营者为了诱导消费者,上传名不副实的照片,将构成消费欺诈,消费者可主张退一赔三。王先生通过网络平台预订酒店,提交订单成功预订后,表明顾客与平台或酒店已建立合同关系,如果酒店收到订单而未能提供房源,或另外安排的房源条件与预订不符,顾客有权提出3倍赔偿。

同时,刘律师也提醒道,消费者在网上预订酒店时,主要依靠网站提供的相关信息来获知酒店的基本情况,而这些信息远远不够。建议消费者可以事先通过查阅酒店评价、酒店官网,或通过电话咨询等方式获取如地理位置、交通、星级、酒店设施等信息,核实完毕后再决定。入住后,如发现实际情况与网站宣传不符,消费者可以通过拍照、摄像等手段保存证据,联系网站客服解决问题,也可请市场监管部门进行调解。

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