保险消费者权益保护：投保人维权需注意保留证据

在“严监管”政策环境下，监管层对保险业规范经营的要求进一步升级。除了对险企和公司高管进行处罚之外，一线营销员的违规行为也开始受到重罚。业内专家认为，保护保险消费者的合法权益，推动保险业健康发展及转型升级，离不开依法合规经营。

投保人维权需注意保留证据

近年来，“严监管”成为保险行业主基调。据不完全统计，今年以来银保监会及各地银保监局对保险机构(含寿险公司、财险公司及保险中介)合计处罚超过1亿元。同时，今年前9个月，银保监会系统共作出行政处罚决定2912件，处罚银行保险机构1575家，处罚责任人员2091人，罚没金额达7.75亿元。

在被处罚的群体中，除险企管理人员外，直接参与业务的营销员也开始“挨板子”。在处罚原因中，欺骗投保人和给予投保人保险合同约定以外的利益成为重点。

中伦文德律师事务所高级合伙人陈云峰对《上海金融报》记者表示，《保险法》一百一十六条明确规定，保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”。如果保险公司违反上述规定，可由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款;情节严重的，限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证。

陈云峰介绍，近年来由保险销售引起的法律纠纷呈逐年上升趋势，主要表现形式有：一是混淆保险产品概念，这在银行保险中最为常见;二是夸大保险产品的功能和收益，如销售重大疾病保险时夸大其保障范围，或者销售投资连结险时夸大其分红和收益;三是销售误导，如隐瞒投资类保险产品的风险，隐瞒中途退保所产生的损失，以及免责条款的规定等。另外，虚假宣传、选择性片面介绍、诱导失实投保等，都是销售误导采取的惯用手段。

陈云峰指出，根据现行法律法规，保险消费者遇到误导销售等侵害自身合法权益的行为时，实现维权的渠道主要有三条：一是与涉事保险机构进行交涉，协商退保以及赔偿事宜，必要时，向其上级机构反映;二是向当地监管部门进行投诉，寻求行政方式维权;三是向当地法院提起民事诉讼，通过司法途径解决。

如果交涉、投诉不能解决问题，投保人希望通过法律手段维权，应该注意哪些问题呢?陈云峰建议，投保人需要确认保险销售人员身份、投保信息真实有效、保险合同条款内容，了解保险保障外的权利，还需要自己承担举证责任，不能错过申请索偿时效。

“临时的保险宣传单、业务员写下的书面承诺或收益演算草稿等，都是维权的有力证据。”陈云峰表示，保险消费者在签正式购买合同前，与销售业务员就期限、本金返还、收益及分红等关键信息沟通时，最好保留录音及书面凭证。投保后，记得亲笔签收保单正本和回执。另外，消费者投保前要核实销售人员的身份及资格。“为方便消费者查询保险销售人员资质，监管部门已建立保险中介从业人员网上和免费信息查询系统，可帮助消费者核实保险销售人员的身份、从业记录等。”

侵权乱象亟待整治

华东政法大学保险法研究所所长李伟群对《上海金融报》记者介绍，近年来，保险经营活动日益综合化，业务范围和产品种类越来越复杂。保险业面临的合规风险来源更多、传递更快、破坏力更大。李伟群指出，从目前来看，保险业侵害消费者权益乱象可概括为几方面，首先是产品方面，条款内容不明确，对停售险种进行自动产品转换。其次是销售方面，未向消费者如实告知，客户信息不真实。另外，在理赔方面，未及时一次性通知所需材料，代索赔时不及时报案，未按照法定或约定时限进行定核损，理赔附加限制条件，不依法履行保险合同，小额理赔。同时，在互联网保险方面，关键信息说明不充分，限制消费者的自由选择权，角色定位边界不清晰，线上理赔管理不到位，多方互相推诿，未完整保存信息。

“近期监管层已针对上述乱象出台《消费者权益通知》，不仅及时，而且非常有必要。”李伟群指出，要切实保护好保险消费者合法权益，关键在于压实机构的主体责任，将追责落实到个人。“若险企自查工作不力，监管应果断予以处罚。”

李伟群表示，合规经营、防范风险乃是保险公司成功发展的基石。“在银保监会大力整治保险行业乱象及保险消费者权益日益得到重视、保险消费者维权意识日益提高的社会背景下，保险企业依法合规经营已成为实现长远、稳步发展目标的必由之路，也是防范各类风险最有效的手段。为此，保险公司要树立主动合规理念，逐步形成‘合规从高层做起、合规创造价值、合规人人有责、合规受到尊重’的企业文化，保证公司健康发展，为行业作出贡献。”

(文章来源：上海金融报)

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